Las metodologias de Diseño Centrado en el Usuario incluyen entre sus tecnicas la ?observacion de tema? que consiste en contemplar a los usuarios en su entorno. Utilizo la observacion casi desde el origen de mi actividad en el tema de la usabilidad y no llego a entender por que en la gran fracción de los programas se obvia esta tecnica siendo tan sencilla y barata. Contemplar al usuario en su ambito no precisa de ninguna infraestructura, nos basta con un bloc, un pluma y un escaso de metodologia. Se puede utilizar tambien una camara fotografica o de video, aunque no son indispensables. Dado que todo el mundo dispone de un bloc y de un pluma, en este producto aportare la metodologia. ¿Cual? La mia, la que he ido adaptando a mi estilo y me ha fruto mas efectiva en mi ambito de trabajo. Empece en 1991 observando a mi hija cuando, con tres años, se dedicaba a tirar a la papelera todos los documentos que yo tenia en mi Apple Macintosh SE. Con esa accion mi hija me mostro el mejor sendero que tiene lugar para comprender el modelo mental del usuario: la observacion. Asi que empece a observar. ¿Como? Al comienzo por intuicion. Fuese mas tarde cuando en la literatura sobre usabilidad encontre nombres como ?observacion de campo?, ?observacion contextual? y ?analisis etnografico?. Ante todo, debo precisar lo que entiendo por ?mi? metodologia. Quiero abandonar diafano que ?mi? metodologia fraccion de los metodos que emplean los investigadores sociales. Pero dado que mi esfuerzo no necesita de la rigurosidad exigida en la investigacion cientifica, me acojo a esa especie de quinta enmienda de la usabilidad que es el concepto de ?discount usability? proclamado por Jakob Nielsen en su libro ?Usability Engineering?. Debo tambien agradecer a Sal Atxondo determinadas buenas practicas que aprendi de el cuando, hace aproximadamente unos tres años, abordamos conjuntamente unas sesiones de observacion que fueron claves para el exito del proyecto. Lo que podemos conseguir observando a los usuarios 1.-Análisis de tareas a través de la experiencia global del usuario: Podemos conseguir una lista con las tareas que realizan los usuarios y como y en que cláusulas las hacen. Por ejemplo: ¿Se sienten presionados porque hay muchos clientes en la cola? ¿Hay llamadas telefonicas que les interrumpen continuamente? ... Tambien podemos hacer una lista de las cosas que precisan para hacer la tarea. Por ejemplo: ¿Precisan papel para anotar? ¿Tienen papeles con anotaciones a modo de recordatorios para hacer su trabajo? ¿Utilizan lectores de codigos de barras? ... Por ultimo, que personas hacen que cosas. Si estamos observando los funcionarios de una compañía o de un departamento, anotaremos los diversos roles de cada empleado, que tarea hace cada cual... 2.- Encontrar usos no previstos del sistema: La creatividad de los usuarios muchas veces va mas alla de lo que nos suponemos los diseñadores de aplicaciones. La observacion nos puede ayudar a encontrar usos alternativos de una aplicacion que nos seria imposible ver mientras un test de usuario. Un ejemplo con los telefonos moviles: Las ?perdidas?, utilizadas principalmente por los adolescentes, es uno de esos usos inesperados no detectados en tiempo de test en el laboratorio. 3.- Encontrar ineficiencias del sistema: En un test en laboratorio dificilmente podremos simular las clausulas reales de carga del sistema ni probar todos los flujos de esfuerzo de vuestra aplicacion. En una observacion, por el contrario, podemos ver el sistema y los usuarios en situaciones reales. Esto nos permitira detectar, por ejemplo, tiempos de aguarda excesiva o situaciones de indecision. Tambien podremos encontrar a los usuarios bebiendo notas en momentos en los que el sistema les ha sobrecargado en sobrante la memoria. ¿Cuándo utilizar la observación de campo? La observación de tema es un método de indagación y como tal nos va a permitir recabar información a cerca de los gustos y necesidades del usuario. Información que tiene especial interés al origen del programa y que nos va a ayudar a generar ideas para el diseño. Pero hay otro momento en el que la observacion es esencial: una vez acabada e implantada la aplicacion. La observacion nos va a permitir realizar una evaluacion de su funcionamiento real. Recomendaciones - Eludir oir opiniones antes de la observacion: Normalmente, los funcionarios del espacio donde vayamos, al tener noticia que una persona relacionada con el programa va a visitarles, preparan su lista de quejas y sugerencias. Es significativo posponer estas opiniones para el final de la observacion, ya que que pueden crearnos juicios preconcebidos y sesgar los resultados. - Ser invisibles a los ojos de los observados: Estar quieto lo maximo probable y no interferir jamás en sus tareas, el meta es que el usuario se comporte usualmente sin que vuestra presencia le intimide. - Preguntar sólo en casos estrictamente necesarios: Solo si poseemos dudas significativos sobre cierta accion del usuario que no entendamos y cuando no tengamos ningun otro recurso para resolverlo, preguntaremos al usuario las razones de su accion. - Estar atentos a los comentarios: No se trata sólo de anotar las tareas, debemos anotar cualquier comentario hecho en voz alta por los usuarios aunque nos parezcan intrascendentes. - Beber fotografías: De las pantallas del artículo o aplicacion que estamos observando, asi estaremos seguros de la version de software que estamos analizando. Del espacio de la observacion: nos sera provechoso para recordar las situaciones, sobretodo si hemos de realizar mas de una observacion. Respetar el derecho a la intimidad y a la particular imagen de las personas que observamos, por lo que, a no ser que tengamos su autorizacion, nos abstendremos de fotografiar sus rostros o cualquier imagen que pueda identificarles. Preparación de la observación - Seleccionar los espacios de observacion Los espacios candidatos a ser observados seran aquellos que: Tengan un elevado numero de operaciones o usos del sistema, para que con poca inversion de tiempo podamos conseguir el maximo de observaciones. Espacios en donde se detecte el numero mas elevado de dificultades o errores. Espacios en donde se detecte el numero menor de dificultades o errores, lo que nos permitira comparar con las observaciones anteriores. - Decidir fecha y hora de las observaciones- Si lo que pretendemos es contemplar el esfuerzo global de una persona o grupo, hemos de estar dispuestos a estar con ellos desde el origen de la jornada hasta el final y, quizas, plantearse estar mas de un dia. Si lo que deseamos es contemplar una tarea concreta, seleccionaremos el dia y la hora de maximo uso. - Observación piloto: Es conveniente realizar una primera observacion piloto que nos sirva para: Decidir donde situarse y como vestirse mientras las observaciones (recordar: debemos ser virtualmente invisibles) Cómo dirigirse a los usuarios cuando sea necesario. Decidir la lista mínima de ítems que deberemos anotar en cada observación. Decidir si necesitaremos determinado tipo de material extra en las proximos observaciones: videocamaras, bloc adicional para notas complementarias, fichas de presentacion, etc. - Preparación de tarjetas de observación: Es bueno llevar preparadas unas tarjetas de observacion, sobretodo si hemos de contemplar muchos usuarios en escaso tiempo. En estas tarjetas deberemos tener lugar para anotar: Datos de la observación: número, lugar, día y hora. Datos del usuario observado: sexo, edad aproximada (joven, adulto, 3ª edad, anciano...), viene solo o en grupo... Lugar para anotar las tareas, comentarios y expresiones del usuario Lugar para anotar los objetos que utiliza. Lugar para anotar los pensamientos que nos emerjan mientras la observacion. Llevar cierta tabla o soporte rigido donde apoyar las fichas. Es posible que muchas observaciones las tengamos que realizar de pie. - Llevar consigo un bloc de notas: Es conveniente beber anotaciones sobre las caracteristicas del lugar, el ambiente de esfuerzo o cualquier detalle que nos llame la vigilancia mientras la observacion. Para ello es mejor llevar consigo un bloc con las características siguientes: Que quepa en el bolsillo, ya que que las manos las tendremos ocupadas con las tarjetas de observacion. Que tenga las tapas rigidas para poder beber comodamente anotaciones de pie. Que tenga cierta cinta o ?punto de libro? con el que poder abrir rapidamente el bloc por la fraccion en la que hemos de iniciar a escribir. - Preparación de las entrevistas: Una vez terminada la observacion podemos realizar cierta entrevista para recabar informacion adicional y resolver las dudas aparecidas mientras la sesion. Podemos entrevistar a los funcionarios del espacio de la observacion que tratan con los usuarios observados o a los mimos usuarios. Llevaremos con nosotros un cuestionario listo de antemano, aunque en el momento de la entrevista deberemos ser flexibles, abandonar hablar al usuario libremente y cambiar el orden y pronunciado de las preguntas en funcion de la conversacion. Desarrollo de la observación - Al llegar, realizar las retratos del lugar, de las pantallas del artículo o aplicacion y de los detalles que estimemos interesantes. - Iniciar la observación de usuarios y anotar todo lo que hemos previsto en las fichas. - Anotar las tareas con detalle. Por ejemplo, imaginemos que estamos observando un usuario de un aparcamiento que está pagando en una máquina de autoservicio. Anotaremos: Se detiene delante de la máquina No hace nada, solo mira. [parece que lee las instrucciones] Mira un momento hacia detras. [Quizas le inquieta tener rabo de gente esperando] Introduce el ticket del aparcamiento Etc. - Si nos da tiempo, entre un usuario y otro, aprovecharemos para beber anotaciones globales del espacio en el bloc, asi como tambien de los detalles que creamos relevantes. - Al terminar la observación, realizaremos las entrevistas que hayamos previsto. En el ejemplo previo del aparcamiento podríamos entrevistar a sus empleados. Análisis de los datos obtenidos y conclusiones La explotacion de los datos obtenidos puede hacerse de muchas formas y dependera en cada caso del meta de la observacion. No voy a entrar en profundidad en este asunto y solo enumerare tres maneras probables de analisis, de la mas sencilla a la mas compleja: - Sencilla: extraer la lista de los dificultades detectados con gran frecuencia. - Complejidad media: crear personajes y escenarios a dividir de la verdad observada. Estos escenarios pueden derivar luego en casos de uso UML. - Complejidad alta: realizar diagramas de flujo de las tareas observadas que, posteriormente, podremos convertir en diagramas de actividad UML.
